コーチ・コンサルタント・カウンセラー・セラピストなど、対人支援の分野で独立起業して活動中の皆さん。
あなたの商品サービス…つまりセッションや講座の、クライアントからの満足度はどのくらいですか？
「アンケートでは、”良い”とか”大変良い”ばかりだけど…？」
という人も多いかもしれませんね。
でも今回私が聞いているのは、「真の満足度」がどの程度か分かっていますか？
ということです。
「そんなの分からない」
「知る方法なんてあるの？」
と思ったアナタ。
あるんです。
今回は、絶対にごまかせない、顧客満足度を物語る「たった1つの指標」とはなにかを解説します。
目次
まずはクイズで。確実に満足度が分かるのはどれ？
コンサルティングやカウンセリングを行った時や、講座・セミナーを開催したとき。
自分の商品サービスがどんな評価をされているのか？は当然気になりますよね。
（ただし、あまりにも評価ばかりを気にしすぎると、時々「これじゃ高額すぎて好評価がもらえないかも……」と無意味な安売りに走ってしまう人もいるので気をつけて下さい！）
▼こわがらずに高単価の商品を生み出すコツはこちらの記事も参考になります
【個人起業家必見！】あなたの商品・サービスを「高単価」ブランドに進化させる3つのステップ
自分の講座やセッションの評価や満足度を知る方法がパッと思いつかない人は、一度、自分がなにかの講座へ申し込みを検討している側になったつもりで考えてみて下さい。
その投資先がどれだけ信頼できるのか、確実に知る方法がありますよ。
こんなクイズを用意してみました。以下のどれがその方法だと思いますか？
- クライアントの成果
- 元受講生の評判
- リピートの数
さぁ、どれでしょう？
どれも正解に思えますよね（笑）。
ハイ、たしかにどれも大事です。
でも、実はその中の2つは「参考程度」であり、「これだけはウソを言わない」という確実な指標はたった1つだけなんです。
はたして正解はどれなのか…？これから1つずつ解説していきますね。
1）クライアントの成果
まず1つめは、「クライアントの成果」です。
コーチやコンサルタントの公式サイト、Facebookのプロフィールなどを見ると、これまでの華々しい実績や成果が書かれていますよね？
もし、あなたがその講座やセッションを検討しているなら、その成果をよ～く見てみて下さい。
はっきりとした数字や事実が書かれていれば、それは確かに信頼できるでしょう。
しかし、「大好評」「たしかな成果」などの主観的・抽象的なコトバばかりであれば注意が必要です。
なにせ、そこには当然、発信者側の宣伝意図も入っているし、その「大好評」がそのまま自分に当てはまるとは限らないですよね。
なので、1つめ「クライアントの成果」は、あくまで一つの指標として考えるとよいと思います。
2）元受講生の評判
次に、元受講生の評判はどうでしょうか。
実際にセッションを受けたり、講座に参加した人の口コミはもっとも信頼できそうですよね。
もし、あなたが検討している講座やセッションの卒業生が身近にいるのなら、ぜひよく聞いておきましょう。
特に、
- お金を払った後、放ったらかしにしていないか？
- 受講生同士が売り込み合っているだけではないか？
など、いい話だけではなくマイナス面についても教えてもらえるといいですね。
実際、私も受講生さんたちやコンサル仲間から色々な話を耳にします。最近はかなり減ってきてはいるものの、やはり中には、前評判とは全然違うところもないわけではないので…。
ただ、たまたま卒業生が身近にいれば話を聞くことができますが、いない場合は確認しようがありませんよね。
なので、やっぱり、他の判断材料も必要なわけです。
3）リピートの数
それでは、3つめの「リピートの数」はどうでしょうか？
実は、これがもっとも確実な指標なんです。
リピートの数が多い方がいいのか少ない方がいいのか？といいますと、当然リピートは多ければ多いほど信頼度が高まります。
「え？なんでリピートが多い方がいいの？」
「そもそもリピートする必要あるんですか？」
そんな疑問を口にする人がとても多いのには驚くのですが、リピート率こそ、本物の満足度をあらわしているんです。
シンプルに飲食店や美容院などに置き換えて考えてみれば、満足できないお店に何度もお金を払って行く人がいるでしょうか？
リピートが多いということは、その講座やセッションを受けてみて高評価だったからこそお金を払うということ。
たとえ今回は予定していた成果まで到達しなかったとしても、そこでの学びがためになるからお金を払ってでもまた受けたいわけだし、成果を出した人はさらに成果が出るだろうと期待してまたお金を払って受けるわけです。
なかには「成果が出なかったからリピートしたのでは？」と言う人がいるのですが、それは大間違いです。だって成果が出なくてガッカリしたのに、またお金を払って受けたいとは思わないでしょう？
要は、いくら「成果が出ています！」と書いても、誰かが「あの講座は良い！」と言っても、それはあくまで2番目3番目の決め手であって、結局「お金を払う」という事実がなによりの証拠なんですね。
もちろん、クライアントの成果／元受講生の評判／リピートの数の3拍子が揃っていれば、それは文句なしの投資先です。
あなたが高評価を得るためには「リピート率」に力を注ごう
さあ、ではあなたがセッションや講座を提供する側であれば、どうすればいいのか？分かってきましたよね。
まずは
- クライアントの成果
- 元受講生の評判
- リピートの数
この3つ、特に3番目の「リピートの数」につながるように商品力を磨いていきましょう。
商品力があってこそ、成果も評判もリピートもついてきますので。
ちなみに（手前味噌ですが）私の講座のリピート率は、ここのところずっと50％程度をキープしています。
一度卒業しても、戻ってくる人も多いんです。
調べてみると分かるのですが、リピート率を公開しているコーチ・コンサル・カウンセラーなどは本当に少なく、皆無といってもいいほど。
知人のビジネス塾や起業塾との会話から考えても、相当高い「率」ですが、私としても大変うれしいことです。
それはともかく、「リピート」にはじつに様々なメリットがあります。
- 新規顧客の獲得よりも、はるかに契約してもらいやすい
- クライアントとの信頼関係ができているので、対応も楽で的確にできる
- 長い間お付き合いするぶん、クライアントも成果を出しやすくなっていく
- クライアントが周囲に良い評判を流してくれる
- クライアントが新規顧客を紹介してくれる
- 回数を重ねるほどリピート率が上昇する
こんなにたくさんのメリットがあるのだから、リピートというのは実に大事なことなんですね。
本当の顧客満足は集客にも大きく影響するので、ぜひリピートされるようなセッションを目指してください。
最初はどうしても上手くできないものですが、これらを意識して続けていれば、必ずあなたの講座やセッションは満足度の高いものになり、きっとあなたのビジネス全体が底上げされていくはずです。
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